SARAH BRAUN: "Niemand geht hier mit einem schlechten Gefühl weg!"
Eine ethnographische Studie zu emotionaler Arbeit als Dienstleistung in einem Friseursalon
Geht es in Diskussionen um personenbezogene Dienstleister in spätmodernen Arbeitswelten, so kursieren immer wieder die Begriffe des „Wohlfühlmanagers“ oder der „Berührungsindustrie“ in den medialen Diskursen, mit deren Hilfe der Arbeitsalltag kundenorientierter Dienstleister illustriert wird. In diesem Zusammenhang enthält der Friseurberuf als „Handwerksdienstleistung“ mit direktem Personen- und Körperkontakt neben handwerklichen, körperlichen und geistigen Fähigkeiten gerade auch affektiv immaterielle Arbeitsanforderungen. Der Frage, wie sich kundenorientierte Dienstleistung in diesem Gewerbe artikulieren kann und auf der Ebene des Einzelnen sowie in dem Friseurteam ausgehandelt wird, geht diese Einzelfallstudie mit dem Methodeninstrumentarium teilnehmender Beobachtungen, qualitativer Interviews und der Dokumentenanalyse nach. Dabei werden Begrifflichkeiten wie „emotionales Kapital“ und „Gefühlsarbeit“ in ihrer alltagsweltlichen Bedeutung herausgearbeitet.
Die Untersuchung geht von einem „emotionalen Kapital“ aus, das insbesondere auf empathischen Fertigkeiten der Friseurinnen basiert und „doppelte Gefühlsarbeit“ (mit und an den eigenen Gefühlen wie jenen der Kunden) erfordert, einerseits um den unterschiedlichsten Erwartungshaltungen der Klienten gerecht zu werden und um andererseits auf betrieblicher Ebene individuell kundenorientiertes Arbeitshandeln zu gewährleisten. Übergeordnete Diskurse über Dienstleistungsanforderungen in der „Servicewüste“, Ausbildungsprogramme der Friseurschulen und der Betriebe selbst formen spezifische Arbeitstätigkeiten und Seinsweisen der Friseurinnen, die sich im persönlichen Arbeitsethos und Dienstleistungshabitus abbilden.
Siehe auch:
Braun, Sarah (2010): „Niemand geht hier mit einem schlechtem Gefühl weg!“ Eine ethnografische Studie zu emotionaler Arbeit als Dienstleistung in einem Friseursalon. In: Irene, Götz/Huber, Birgit/Kleiner, Piritta (Hg.): Arbeit in neuen Zeiten. Ethnografien zu Ein- und Aufbrüchen. München, S. 125-147.
Buchvorschau (Utz Verlag)
Braun, Sarah (2010): „Gefühle im Arbeits-Alltag. Emotionales Kapital – Gefühlsarbeit als Dienstleistung bei Friseuren. München (unveröffentlichte Magisterarbeit am Institut für Volkskunde/Europäische Ethnologie).
E-Mail an Sarah Braun